Rezeption & Empfang

Was macht ein Rezeptionist?

Er führt das Front Office. Der Kern ist der Gästekontakt: begrüßen, einchecken, Zimmer zuteilen, Auskunft geben, Tische und Ausflüge reservieren, Wünsche annehmen, auschecken, Rechnungen erstellen und kassieren. Dazu kommt die Arbeit am System: Buchungen aus Portalen, Reisebüros und Direktanfragen ins Hotelprogramm übernehmen, Zimmerverfügbarkeit steuern, Raten pflegen, No-Shows und Stornos bearbeiten, Meldescheine führen, Kassenabschluss und Tagesabschluss erstellen.

Die Rezeption ist außerdem die Schaltstelle des Hauses. Sie stimmt sich mit dem Housekeeping über fertige Zimmer ab, meldet Defekte an die Technik, gibt Anreisen an Küche und Service weiter, koordiniert Gruppen und Tagungen und nimmt jede Beschwerde zuerst entgegen. In kleineren Häusern kommen Frühstücksservice, Bar und Telefonzentrale dazu, in größeren die Spezialisierung in Reservierung, Concierge, Guest Relations oder Nachtdienst.

Wie wird man Rezeptionist?

Über die dreijährige Ausbildung zum Hotelfachmann, die den Empfang einschließt, oder über den Kaufmann für Tourismus und Freizeit. Auch Quereinsteiger aus Handel, Büro und Kundenservice kommen häufig an die Rezeption; verlangt werden dann sicheres Auftreten, Sprachen und der Umgang mit einem Buchungssystem, den man im Betrieb lernt.

Weiterführend sind der Hotelmeister, der Betriebswirt des Gastgewerbes und ein Studium im Hotel- oder Tourismusmanagement. Innerhalb des Front Office führen die Stufen über Shiftleader und stellvertretende Empfangsleitung zum Front Office Manager. Englisch ist Pflicht, eine zweite Fremdsprache ein deutlicher Vorteil.

Was die Stelle verlangt

Freundlichkeit unter Druck und Genauigkeit zugleich. Am Empfang treffen Anreisewelle, Telefon, E-Mail und ein wartender Gast gleichzeitig ein, und jede Buchung, jede Rate und jede Rechnung muss dabei stimmen. Beschwerden landen hier zuerst, auch die, für die niemand am Empfang etwas kann.

Die Zeiten sind Schichtdienst: Frühdienst ab dem frühen Morgen, Spätdienst bis in die Nacht, Wochenenden und Feiertage im Wechsel. In Häusern mit durchgehend besetztem Empfang kommt der Nachtdienst dazu – allein im Haus, mit Tagesabschluss, Sicherheitsrundgang und Verantwortung für alles, was nachts passiert. Die Arbeit findet überwiegend im Stehen statt und ist emotional fordernder, als sie aussieht.

Aussichten

Der Bedarf ist stabil hoch, weil jedes Hotel einen Empfang braucht und die Fluktuation groß ist. Digitale Check-in-Verfahren nehmen Routine ab, ersetzen aber den Menschen im Konfliktfall nicht. Wege führen über Shiftleader und stellvertretende Leitung zum Front Office Manager, weiter in Revenue Management, Reservierungsleitung, Verkauf oder Hoteldirektion; daneben stehen Reiseveranstalter, Kreuzfahrt und die Veranstaltungsbranche offen.